User Xperience & innovation – Stéphanie Buisine

User Xperience & innovation – Stéphanie Buisine

Les évolutions récentes du concept d’innovation

 

D’un point de vue macroéconomique, l’innovation est considérée comme le facteur dominant de la croissance des entreprises et des États. Mais le concept même d’innovation a beaucoup évolué au cours des trente dernières années. Pour définir, caractériser et suivre l’évolution de l’innovation, le texte de référence est le Manuel d’Oslo de l’OCDE. Les deux premières éditions de ce manuel, publiées en 1992 et 1997, étaient principalement centrées sur l’innovation technologique de produit et de procédé. En 1997 est cependant introduit le concept d’innovation non technologique. Enfin la troisième édition, datant de 2005, considère quatre catégories d’innovation à part entière : l’innovation de produit, de procédé, d’organisation et de commercialisation. Cette catégorisation donne plus de visibilité à des innovations non technologiques qui peuvent être développées au sein des entreprises. En outre, même le secteur de l’innovation de produit dépasse très largement la dimension technologique. Il est tout d’abord utile de rappeler qu’un produit est défini comme un bien ou un service, il existe donc de très nombreux produits qui n’ont pas de forme technologique et s’expriment sous forme de services (ex : services liés à l’information, à la formation, à la personne et aux biens). L’importance économique de l’innovation dans les services est d’ailleurs de plus en plus reconnue, avec des exemples emblématiques comme Blablacar, Airbnb ou Uber.

 

Enfin, l’innovation dans les produits / biens matériels ne porte pas exclusivement sur la technologie : elle peut également porter sur les fonctions (ou usages) implémentées. Autrement dit, il n’est pas nécessaire d’apporter un nouvel élément technologique pour innover : associer des technologies existantes pour proposer de nouvelles applications peut donner lieu à une innovation, et même à une innovation radicale.

 

A retenir : Les usages et les services sont aujourd’hui des sources majeures d’innovation de produit.

 

La place de l’UX (User Xperience)

 

Le courant User Xperience (UX) s’inscrit dans les évolutions de la Conception Centrée Utilisateurs. C’est une démarche dans laquelle les besoins, attentes et caractéristiques des utilisateurs finaux sont pris en compte tout au long du processus de conception. Dans la Conception Centrée Utilisateurs, les critères à satisfaire incluent généralement l’efficacité (performance dans l’activité visée), l’efficience (coût cognitif, physiologique et temporel associé à la performance) et la satisfaction ressentie par les utilisateurs (critères subjectifs). Dans les approches centrées sur l’Expérience utilisateurs (UX), la dimension subjective est prédominante et une attention particulière est portée notamment aux facteurs affectifs liés à l’usage. Dans la conception de produits expérientiels (ex : un film, une chanson, un voyage) les notions de performance et d’efficacité peuvent même disparaître. D’un certain point de vue, l’alimentation peut être conçue comme un produit expérientiel.

 

Examinons le cœur de métier des géants de l’innovation, les fameux GAFA : deux d’entre eux (Facebook et Amazon) produisent des services uniques ; les deux autres (Google et Apple) sont des entreprises technologiques, mais se différencient également sur l’expérience utilisateur qu’ils proposent à leurs clients : à partir de ses technologies algorithmiques, Google a développé toute une gamme de services et Apple se différencie par le design et l’ergonomie de ses produits.

 

Les tendances d’innovation dans l’industrie agroalimentaire peuvent être approchées par l’analyse des startup Foodtech : il s’avère qu’environ 65% des startups du secteur développent des services innovants (conseils nutritionnels, réseaux sociaux, moteurs de recherche, vente en ligne, livraison…) contre 35% qui développent des nouvelles technologies (formulation, fabrication, logiciel, matériel…).

 

A retenir : L’approche UX se focalise sur les dimensions subjectives et affectives de l’usage, ce qui est particulièrement pertinent pour le domaine de l’alimentation et des services proposés au consommateur.

 

 

Les stratégies d’innovation

 

La dialectique de la technologie et de l’expérience est également visible dans les stratégies d’innovation développées par les entreprises tout autour du globe. Les observatoires de l’innovation ont en effet permis de formaliser trois principales stratégies d’innovation. La stratégie Technology Driver consiste à développer des produits avec une grande valeur ajoutée technologique ; c’est une stratégie propice à l’innovation radicale technologique. De façon réciproque, la stratégie Market Reader consiste à créer de la valeur par l’innovation incrémentale et la personnalisation des produits. Elle repose sur une grande écoute des demandes et des besoins exprimés par les clients. Enfin, la stratégie Need Seeker consiste à anticiper les besoins futurs, les usages futurs, de sorte à être le premier à sortir un produit qui réponde à ces besoins encore non exprimés. Cette stratégie s’avère propice à la génération d’innovations radicales centrées sur les usages et sur les qualités fonctionnelles des produits. La stratégie la plus performante apparaît être la stratégie Need Seeker, car elle offre un meilleur retour sur investissements et une plus forte probabilité de position dominante sur le marché.

 

 

Les méthodes permettant de déployer une stratégie Need Seeker incluent :

 

  • La méthode du Lead User, qui repose sur l’analyse des besoins d’utilisateurs particuliers, avant-gardistes. Les lead users possèdent un sens critique et une créativité élevés, leur donnant la capacité d’exprimer des besoins non encore ressentis par les autres consommateurs, et d’être ainsi précurseurs d’importantes tendances du marché.
  • Le crowdcourcing (utilisation d’une communauté, généralement en ligne, comme source d’information), qui est un moyen moderne d’accéder aux idées des lead users.
  • La conception universelle, qui consiste à analyser les besoins d’utilisateurs hors norme ou hors cible (enfants, séniors, personnes en situation de handicap, non utilisateurs). Cette approche permet de renouveler la vision que les concepteurs ont de leurs propres produits en redécouvrant des besoins fondamentaux qui peuvent ensuite être extrapolés aux consommateurs cibles.
  • La méthode des Personas, qui est une approche low-cost de modélisation des segments marketing par la conception d’archétypes de consommateurs. Cette méthode stimule l’empathie des concepteurs et leur créativité ; elle est très populaire dans le monde des start-ups.

 

A retenir : Les clés de l’innovation radicale d’usage sont les méthodes dites need-seeker, qui permettent d’anticiper ou d’imaginer les besoins et expériences futures des consommateurs.

 

 

Stephanie-Buisine

 

Stéphanie BUISINE

Professor, PhD, HDR

Contact : sbuisine@cesi.fr

Site : http://stephanie.buisine.free.fr

CESI Paris Nanterre

 

 

 

 

 

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