Régulièrement cité en exemple comme secteur industriel innovant, l‘agroalimentaire ne cesse de surprendre. Pour qui s’intéresse au sujet, difficile de ne pas découvrir chaque jour un nouveau produit, un nouveau concept. De cette masse vertigineuse d’inventions et d’idées, beaucoup seront délaissées et disparaîtront à cause d’un manque d’investissement, d’un mauvais mix, d’un manque d’amour… Les explications et les bonnes raisons de ces nombreux échecs ne manquent pas.
L’innovation est-elle encore du côté des produits, de leurs formules ou de leur packaging ?
Et la valeur ajoutée après laquelle courent tous les acteurs de la filière est-elle uniquement dans le produit qui concentre encore massivement tous les investissements aujourd’hui ? A l’ère du tout numérique, ne seraient-ce pas plutôt les services qui créent l’innovation, et l’émotion qui déterminent l’attachement à une marque, et donc la création de valeur ?
Exemple classique s’il en est : celui du café. Second produit naturel le plus valorisé au monde : un kg de grains de café non torréfié s’échange un peu plus de 2€ le kg sur les marchés internationaux. Pour un kg de café moulu en grande surface, comptez une dizaine d’€. Pour une capsule Nespresso comptez 70€ le kg et près de 700€ le kg lorsque vous prenez une boisson chez Starbucks !
Certains diront que ce n’est pas le même métier, mais pour le consommateur cela reste en tout et pour tout un café, qui provient de l’un des 60 pays producteurs dans le monde et qui a subi, grosso-modo, le même procédé de transformation standardisé et stabilisé depuis plusieurs siècles.
Mais qu’est ce qui explique que certains consommateurs sont prêts à payer le même bien 350 fois plus cher ? C’est le service, ou autrement dit, « l’expérience client ». Et elle passe nécessairement, en tout cas pour le café, par une proximité forte avec les consommateurs. Nespresso et Starbucks sont deux marques qui sont au contact direct de leurs consommateurs, elles sont en prises avec eux, et pas seulement au travers de leurs boutiques physiques. Cette expérience passe également et fortement par le digital.
« Bon Ok, mais il est où le digital dans mon café ? » me direz-vous.
Et bien il est avant et il est après. Le numérique est présent lorsque vous commandez votre café, dans une boutique en ligne pour Nespresso, ou via votre application pour Starbucks. En 2011, Starbucks se vantait ainsi d’avoir fait gagner à ses clients quelques 900 000 heures d’attentes grâce aux fonctions de précommande et de paiement.
Autre exemple, plus récent, et très intéressant : en début d’année le groupe Bel a lancé le site web Ribambel. Encore un énième site vitrine pour vanter les mérites des petits fromages pour les enfants me direz-vous ? Que nenni. Le site répond aux quelques 40 millions de requêtes effectuées chaque mois sur Google France par des personnes qui cherchent des activités à réaliser en famille le week-end. Quel rapport avec le fromage ? Les consommateurs de petits fromages sont également des familles en panne d’idées pour trouver des activités originales à faire le week-end. Qu’y a-t-il de mieux que de proposer un peu d’aide pour entamer une bonne relation ?
Et après la vente, comment fidéliser ?
J’aime bien l’exemple de Kusmi Tea, dont la stratégie est surtout de prioriser la qualité du design, et qui au travers de son application mobile, permet entre autres, de charger un chronomètre pour optimiser le temps d’infusion de son thé simplement en flashant sa boîte !
Pour faciliter la compréhension de tous, les quelques exemples cités ici font référence à des marques connues, mais les services proposés ne sont pas forcément coûteux, et donc accessibles à tous. Alors que la France connaît (enfin) le virage Food Tech, il serait dommageable que celui-ci soit uniquement négocié par les seules start-ups et les grands groupes internationaux au détriment des entreprises de nos territoires.
Retrouvez Isatech à l’Espace Solutions lors du colloque Valorial le 30/11/2017.
Présente sur l’Espace Solutions, ce sera un véritable plaisir pour l’équipe d’Isatech de continuer l’échange avec vous et d’étudier plus en détails l’élaboration et la mise en œuvre de service innovants, pour vos clients, vos consommateurs, vos fournisseurs, vos équipes…
Simon Le Bayon
Consultant stratégie digitale
Isatech
